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2017年零售电子商务满意度排名:苏宁、Vipshop、京东三强、淘宝垫底

发布时间:2020-11-07 20:02:03

最近,中国电子商务中心发布了2017年(第一份)中国电子商务用户体验和投诉监控报告。在平台零售领域,电子商务、苏宁、Vipshop和京东占据了2017年全国核心

最近,中国电子商务中心发布了2017年(第一份)中国电子商务用户体验和投诉监控报告。在平台零售领域,电子商务、苏宁、Vipshop和京东占据了2017年全国核心平台零售电子商务用户满意度前三名,其中3500名在平台反馈率和反馈效率方面表现最佳,综合排名第一,淘宝排名第十。

抱怨网络零售业务增长到受灾最严重的地区

根据报告数据,2017年上半年,通过在线提交、电话、电子邮件、微信、微博等投诉渠道收到的投诉数量比去年同期增加了35.56%,投诉总数大幅增加。其中,零售电子商务投诉数量创下新高,达到76.24%,较去年同期的67.20%增长13.45%,成为消费者投诉最严重的地区。

这些数据显示出几个问题,投诉增加的原因很多,第一,消费者越来越依赖电子商务,网上购物的频率越来越高,这也带来了投诉的增加;其次,消费者维权意识的增强和觉醒,越来越懂得如何维护自己的权益;但核心问题是零售电子商务平台自身的服务问题。

用户投诉电子商务平台需要提高其实力

根据这些数据,消费者抱怨零售电子商务的热点问题包括运输问题、退款问题、商品质量问题、网络欺诈、网络销售假货、难以退换商品、虚假促销、客户服务、保证金不退款、物流等。

其中,航运问题比去年同期增加了57.35%,成为首要问题;此外,平台电子商务保证金不退款问题主要是由于平台电子商务不退还商家保证金,这与一些电子商务平台扩大后对平台商家的压迫有直接关系。苏宁,综合满意度第一,一直强调服务问题。与该平台相匹配的苏宁物流,在中国邮政发布的数据中也是投诉率最低的,与供应商的合作也比较和谐。它在各个方面的实力和措施值得学习和借鉴其他电子商务平台。

平台态度比能力更关键

从报告中的具体数据,我们可以看到,即使是在名单上著名的电子商务平台,其服务改进空间仍然非常大。

在上榜的前三个平台中,苏宁的总体数据最好,尤其是高达98.99%的平台反馈率和100%的反馈效率。排名第二的Vipshop在平台反馈率方面与苏宁相差不大,但反馈效率仅为48.95%,排名第三的3500个问题更为明显,除了43.65%的反馈效率外,投诉率高达20.39%。

如果投诉是由于自身存在的服务问题,那么反馈率、反馈限制直接反映了电子商务平台对消费者反馈的重要性,这种态度也是电子商务平台评价的一个重要方面,从数据可以看出苏宁在这方面表现最好,是其他电子商务平台的参考基准,零售电子商务平台重视并进一步提高了服务水平。

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